图书简介：

本书博采众长，既吸收了同类优秀教材的精华，又保持了弹性，在保证教材体系完整和内容丰富的基础上，近几年在客户关系管理方面形成了成熟理论和技能要求，在强化素质教育和能力培养的同时，注重培养学生的科学思维方法和创新精神。在内容编排上，本书紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，以项目驱动形式组织知识体系，以任务驱动模式编排教材内容，主要包括客户关系管理概述、客户识别、客户价值与客户区分、客户个性化与定制营销、客户互动与客户投诉、客户关系测评与维护、CRM 系统、数据管理与客户关系管理八个项目，每个项目又分别包括若干任务, 全面地讲述了企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能，重在提高学生分析问题和解决问题的能力。每个项目开篇均设有“知识目标”，明确该项目学完后学生所要掌握的知识和能力，同时设有“课前项目直击”，即通过一个相关案例的展示，引人该项目所要叙述的内容;为了更好地理解相关的知识和技能，每个项目都设有“课堂案例展示”，即根据项目中的内容需要，给学生呈现案例及其分析;为了巩固学习效果，每个项目都设有“课后专业测评”，主要为简答题和实训题，既突出了主要知识点，又注重了实训操作。此外，为了扩大读者的知识面，每个项目后面还增设了“课外知识拓展”。本书既可以作为普通高等院校经济管理类专业学生学习客户关系管理的教材，也可以作为企业管理人员的培训和参考用书。

目录

项目一 客户关系管理概述

项目二 客户识别

项目三 客户价值与客户区分

项目四 客户个性化与定制营销

项目五 客户互动与客户分析

项目六 客户关系测评与维护

项目七 CRM系统柜

项目八 数据管理与客户关系管理