图书特色：

1. 坚持产教融合，校企双元开发

2. 强化理实一体，培养岗位技能

3. 配套资源丰富，融入3D仿真视频

图书简介：

前厅部是宾客(含潜在的宾客)接触酒店的第一个部门，是给宾客留下良好第一印象的关键之地。宾客往往带着第一印象评价酒店的服务质量，因此前厅服务人员的职业能力尤为重要。以培养酒店所需人才为目标的旅游类职业学校，一直非常重视培养学生的前厅服务与管理能力，并把“前厅服务与管理”列为专业骨干课程。

本课程依照职业教育的类型特性，面向职业学校学生的学习生活和职业生涯发展，积极贯彻党的二十大精神，传承与践行中华优秀传统文化，弘扬劳动精神、奋斗精神、创造精神，加强科学与人文的融合，培育新质生产力，帮助学生掌握酒店前厅各服务项目的操作程序并能灵活应变，优化服务和工作过程，提高学生的服务意识和职业能力，为其迎接社会挑战、实现终身发展奠定基础，为构建优质高效的服务业新体系贡献出微薄之力。

为了培养学习者的前厅服务与管理能力，满足其职业发展需要，本着“项目导向、任务驱动”的设计原则，本教材采用以服务过程为导向的教材结构，与国家星级酒店访查规范、行业规范、全国技能大赛、1+X证书等标准衔接，共设置客房预订服务、酒店礼宾服务、入住接待服务、收银服务、客人常见需求处理、客户关系管理、督导管理七大模块，提倡“从做中学”,使学生在完成任务的同时形成和完善职业能力。每个项目均分为三大板块：课前准备、课堂实施、课后评价。依据学生的认知和技能学习规律，每个项目均包含以下六个特色部分：学习任务书、知识直通车、成长工作坊、体验大本营、上下求索路、温馨回眸情。

本教材严格参照行业服务规范及标准，以学生为主体，以教师为主导，引导学生在开展行动、完成任务的过程中学习，并在主动解决问题的过程中建构知识体系、提升能力。

本教材坚持校企双元、产教融合，实行“三主编”制，由相关学校酒店专业副教授、高级双师型教师组织编写，全国技术能手、省职业院校技能大赛一等奖选手协同编写，行业权威专家审定书稿，具有学术性和适用性，并充分考虑了学生的专业水平和行业的差异性；体现了专业成长的通用性、技能性和拓展性，体例新颖、形式多样，有利于学生职业素养与职业能力的培养，适用于职业院校相关专业课程教学，可供学生自主学习使用，亦可供酒店行业员工培训使用。

目录

一、前厅部职能简介

二、前厅操作系统opera介绍

三、职业素养

模块一 客房预订服务

项目一 受理客房预订

项目二 变更客房预订

项目三 客房预订管理

模块二 酒店礼宾服务一

项目一 机场接机服务

项目二 迎送客人服务

项目三 行李服务

模块三 入住接待服务

项目一 散客人住接待

项目二 团队人住接待

项目三 商务行政楼层接待

模块四 收银服务

项目一 外币兑换服务

项目二 结账服务

模块五 客人常见需求处理

项目一 延迟退房与续住处理

项目二 换房处理

项目三 保密入住与筛选电话

项目四 问讯服务

项目五 保险箱服务

项目六 电话转接服务

项目七 叫醒服务

项目八 商务服务

模块六 客户关系管理

项目一 建立良好的宾客关系

项目二 VIP接待

项目三 处理投诉

模块七 督导管理

项目一 人力资源管理

项目二 收益管理

参考文献

附 录