图书特色：

1. 坚持产教融合，校企双元开发

2. 强化理实一体，培养岗位技能

3. 模拟真实情景，案例鲜活实用

图书简介：

酒店前厅部被誉为酒店的“神经中枢”和“形象窗口”,是客人抵、离酒店的第一站和最后一站，其服务质量直接影响着客人的整体体验和酒店的品牌声誉。

前厅服务与管理作为高星级酒店服务与管理专业的核心专业课程，肩负着培养面向生产、服务一线的高素质前厅服务与管理人才的任务。

本教材紧紧围绕国家职业教育改革精神和酒店前厅岗位的实际工作需求，专为职业学校酒店服务与管理专业及相关专业的学生编写，旨在帮助学生初步了解前厅部的管理基础与运营知识，牢固树立“宾客至上”“服务第一”的职业理念和精益求精的工匠精神，为未来职业发展奠定基础。

本教材坚持校企双元、产教融合，实行“三主编制”,由珠海市第一中等职业学校聂莉老师担任主编，珠海市泉舍酒店查伟总经理协同参编、珠海市饭店行业协会高贤秘书长审定书稿，顺德梁琚职业技术学校肖欣琪老师和珠海市第一中等职业学校范媚娜老师担任副主编。

同时，我们诚挚感谢理论功底扎实、企业阅历深厚的全体编写委员会专家，他们从岗位能力要求出发，对案例选取、实操环节设计提出了宝贵的建议，使本书在传授理论知识的同时，更加突出实践能力的培养。他们的深厚学养与丰富经验，是本书质量的根本基石，确保了内容的权威性与严谨性。

目录

项目一 前厅工作认知

任务一 认识酒店和前厅

任务二 前厅工作职责和能力要求

任务三 前厅服务礼仪规范

任务四 前厅常用系统和设备

项目二 订房服务

任务一 酒店客房产品

任务二 酒店订房政策

任务三 订房及取消订房

项目三 礼宾服务

任务一 机场接送服务

任务二 门厅迎送服务

任务三 行李服务

任务四 宾客委托代办服务

项目四 前台入住接待服务

任务一 入住登记业务知识

任务二 办理入住登记

项目五 前台在店服务/105

任务一 问询服务

任务二 续住及换房服务

任务三 贵重物品保管服务

任务四 外币兑换服务

任务五 客账管理

项目六 总机服务

任务一 基础电话服务

任务二 留言服务

任务三 叫醒服务

项目七 退房结账

任务一 一般退房结账

任务二 特快退房

项目八 管理宾客关系

任务一 建立客史档案

任务二 行政楼层服务

任务三 宾客投诉处理

项目九 前厅服务质量与安全管理

任务一 前厅服务质量管

任务二 前厅安全管理

参考文献