图书简介：

信息技术的迅猛发展，让电子商务成为我国新经济的中坚力量。加快电子商务的发展是企业降低成本、提高效率、拓展市场和创新经营模式的有效手段。电子商务的快速发展给中职学校的电子商务专业建设带来了巨大挑战。电子商务客服是与客户直接联系的一线人员，承担着咨询服务、订单受理、客户投诉处理、市场调查等重任。电子商务企业客户服务的质量，直接关系到企业的形象，影响成交率及客户回头率。为了让中职学生有更多的专业选择权和课程学习的选择权，让学生的教学环境更好地对接职业岗位环境。本教材的编写充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，突出职业教育“学以致用、做学合一”的鲜明特色，本着“以生为本、激发兴趣、重在实践”的主旨，设置案例导入、任务实施、思政育人等内容作为教学任务，建立全新的电子商务实战教学模式，以满足学生和社会需求为目标的编写指导思想，以创业为驱动，以实战为磨砺，实现中职电子商务专业学生“做、学、创”合一，帮助学习者积累实际工作经验，突出职业教育特色，全面提高学生的职业道德、综合素养和职业能力。

  本书在编写中力求突出以下特色：

（1）思政融入，落实立德树人根本任务

本书在编写过程中全面贯彻党的新时代教育方针，落实立德树人根本任务，凸显职业教育培养高素质技能型人才、能工巧匠、大国工匠的职业特色。在教材的各个项目和任务中，深人挖掘课程内容所蕴含的理想信念、社会主义核心价值观、德法兼修、诚守信、工匠精神、中华美育精神等思政元素，引导职业院校学生树立正确的世界观、人生观、价值观，力求在传授知识的同时既突出育人价值，又“润物细无声”。

(2) 以实用为核心，以实战为基础

全书以客服岗位的工作内容为主线，以培养学生电子商务客户服务的核心技能为重点，以项目为引领，以任务为驱动，以活动为载体，结合电子商务职业领域分布、岗位工作任务和职业能力要求，降低理论难度和知识要求，以够用、适用、实用为度，力求做到学以致用。

(3) 打破原来“重理论、轻实践”的学科知识体系课程

适应行业变化，贴近实际应用以“必需、够用”为原则，突出核心能力培养，遵循职业能力发展，重新构建互为依托、前后衔接的中职电子商务的全新课程体系。

目 录

项目一 认识电子商务客户服务1

任务一 电子商务客户服务的含义与类型 ……………………………………………… 3

任务二 电子商务客服人员素养 ………………………………………………………… 9

任务三 电子商务客服岗位 …………………………………………………………… 13

项目二目二 电子商务客户服务技能22

任务一 服务礼仪 ……………………………………………………………………… 24

任务二 沟通技巧 ……………………………………………………………………… 29

任务三 压力调整与情绪管理 ………………………………………………………… 35

项目三目三 电子商务客户分析42

任务一 电子商务客户类型 …………………………………………………………… 45

任务二 电子商务环境下客户的购物心理 …………………………………………… 49

任务三 电子商务环境下客户的购买行为 …………………………………………… 56

项目四目四 主流电商平台运营规则64

任务一 淘宝平台运营规则 …………………………………………………………… 67

任务二 京东平台运营规则 …………………………………………………………… 76

任务三 拼多多平台运营规则 ………………………………………………………… 85

项目五目五 售前客服技巧98

任务一 商品软文的写作 ……………………………………………………………… 100

任务二 商品上架的控制流程 ………………………………………………………… 105

任务三 网店产品知识 ………………………………………………………………… 112

任务四 沟通管理工具使用 …………………………………………………………… 118

项目六项目六 售中客服技巧125

任务一 网络购物者信息接收与分析 ………………………………………………… 129

任务二 订单处理 ……………………………………………………………………… 134

任务三 商品的备货、发货 …………………………………………………………… 139

项目七目七 售后客服技巧150

任务一 售后产品的退换货处理 ……………………………………………………… 153

任务二 物流跟踪服务 ………………………………………………………………… 161

任务三 顾客投诉处理 ………………………………………………………………… 168

项目八目八 客户关系维护178

任务一 客户信息收集与识别 ………………………………………………………… 180

任务二 客户分级管理 ………………………………………………………………… 186

任务三 提升客户满意度 ……………………………………………………………… 195

项目九目九 客服团队建设206

任务一 客服团队组建 ………………………………………………………………… 209

任务二 客服团队文化 ………………………………………………………………… 214

任务三 客服团队激励 ………………………………………………………………… 221