图书特色：

1.全面贯彻三全育人、立德树人

2.寓可读性和应用性于一体

3.融理论性与操作性于一身

4.教、学、做一体化

5.注重实践教育、体验教育和养成教育

图书简介：

本书以心理学理论为基础，以高铁服务活动为依据，采用项目任务方式，探讨了高铁 服务工作中旅客与服务人员的心理规律，阐述了高铁服务人员应具备的心理学知识。编写中力求突出以下特点：

内容繁简适度：本书选取了在高铁服务工作中应用广泛的心理学理论，将旅客与服务 人员的心理规律进行对比分析。同时，书中选取了高铁服务中的大量热点、难点问题进行深入探讨，分析原因，提出应对策略。叙述通俗易懂:在内容的叙述上，力求将深奥的心理学理论用通俗、易懂的语言深入 浅出地表达出来。

案例新颖丰富：本书案例非常丰富，且所选取的案例大多是近年发生的热点、焦点问 题，更容易引起大家的共鸣，也更便于展开分析和讨论。

形式生动多样：本书图文并茂，体例别致，书中不但有插图、图例，还有“小贴士”“广播站”“小结”“思考与练习”“综合测试”等多个板块，这使整个版面看起来生动活泼，从而使读者阅读起来轻松、有趣。

理论联系实际：本书编者精心设计了“广播站”板块，力求让同学们通过思考，以实际生活中的经验、感受和体会，更深入地了解和掌握心理学知识。此外，“思考与练习”也是一项使教师主导课堂转向学生主导课堂的突破性活动设计，若教师能用心布置实施，则必能使同学们既掌握了理论知识，又增加了实践体验，同时能锻炼各方面的能力。

目录：

项目一 旅客服务心理学概述

任务一 揭开心理学的神秘面纱

任务二 认识心理学在旅客服务中的应用

项目二 知觉与旅客服务

任务一 探索奇妙的知觉

任务二 分析旅客知觉

任务三 了解旅客服务中的知觉规律

项目三 旅客的需要与旅客服务

任务一 解析人的需要

任务二 旅客的需求

任务三 客运服务人员的需要

项目四 情绪情感与高铁服务

任务一 揭秘人的情绪和情感

任务二 高铁旅客的情绪情感分析

任务三 透视高铁服务人员的情绪情感

任务四 高铁服务中情绪情感的应用

项目五 个性心理与旅客服务

任务一 看清个性

任务二 分析旅客的个性

任务三 培养服务人员的良好个性

项目六 群体心理与旅客服务

任务一 认识群体心理

任务二 洞察旅客的群体心理

任务三 客运服务团队

项目七 客我交往与旅客服务

任务一 透视客我交往心理

任务二 客我交往中如何进行沟通

项目八 特殊情况旅客心理与旅客服务

任务一 列车延误与停运时旅客心理与服务

任务二 列车出现非正常情况时旅客心理与服务

任务三 突发安全事故中的旅客心理与服务

项目九 旅客服务人员的心理健康

任务一 关注旅客服务人员的心理健康

任务二 应对旅客服务工作压力

任务三 缓解旅客服务人员职业倦怠

任务四 直面旅客服务工作挫折