图书特色：

1.全面贯彻三全育人、立德树人

2.寓可读性和应用性于一体

3.融理论性与操作性于一身

4.教、学、做一体化

5.注重实践教育、体验教育和养成教育

图书简介：

教材以最新高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准为准则，面向铁路运输业的铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员等职业群，以公共关系学学知识在铁路运输业岗位的实践应用为着眼点，相对系统地设置了沟通的方向和角度、人际风格沟通技巧和高铁服务工作的沟通技巧等九个项目，每个项目都设置了知识目标和技能目标，并以真实案例为情景导入，配备思考练习试题来巩固和验收学习。教材也注重校企合作、跨校合作，在树立立德树人根本任务的同时，也善于运用互联网技术，在适当的位置加入大量立体化案例、知识链接以丰富本教材内容，以期为师生提供更为直观的教学场景。

图书目录：

项目一 高铁乘务服务与沟通概述

任务一 高铁时代与高铁乘务专业的发展

任务二 高铁乘务人员具备沟通能力的重要意义

任务三 认识沟通

项目二 沟通障碍与消除

任务一 沟通的模式及方式选择

任务二 沟通障碍的消除

任务三 沟通的三个环节

项目三 沟通中的心理现象

任务一 自我沟通

任务二 情 绪

任务三 知 觉

项目四 语言沟通与非语言沟通

任务一 语言沟通的几种技巧

任务二 非语言沟通

项目五 人际风格沟通技巧

任务一 人际风格的分类及特征

任务二 识别自己的人际风格与各类型人际风格的沟通技巧

项目六 沟通气氛

任务一 什么是沟通氛围

任务二 沟通防卫的原因及对策

项目七 倾听与沟通

任务一 倾听,不只是听见

任务二 排除倾听障碍

任务三 倾听,不只是听,更重要的是回应

项目八 与领导和下级沟通的技巧

任务一 与上级沟通的技巧

任务二 与下级沟通的技巧

项目九 高铁服务工作应对非正常事件和冲突时的化解技巧

任务一 非正常事件的应对技巧

任务二 非正常情况下的语言沟通