图书特色：

1.体现了新时期的新要求

2.体例新颖，内容精练，通俗易懂

3.素材丰富，针对性强，突出实用

4.与时俱进，以互联网技术助力传统教学

图书简介：

本教材共分为六个项目，分别介绍了客户管理的概述、如何探索和建立客户关系、酒店客户拓展和引流、酒店客户数字化运营、酒店运营数据分析、数字化客户管理实践等内容，全书以项目为导向，以任务为驱动，将知识传播、技能训练和素养提升融为一体。

全书具有以下几个特点：

1.体现社会主义核心价值观

教材不仅归纳整理了酒店客户关系管理中较为新颖且全面的基础知识和技能，还添加了一些知识链接和思政拓展资料，关注精神文明建设，旨在培养学生的职业素养、道德素养、人文素养，培养学生正确的价值观。

2.体现技能培养的数字化

基于数字化高速发展的大趋势以及酒店业当前的发展形势，教材的内容立足于酒店行业的实际要求和需要，既包含传统的客户管理知识，又包含酒店客户管理的数字化知识和技能的介绍，目的是满足当前的酒店业对数字化人才的需求。此外，教材还包含了数字化的课件内容、视频资源，以二维码的形式呈现于书中，便于读者拓展知识，也便于教材内容的更新。

3.体现校企合作的教学方式

教材内容以项目任务式呈现，每个学习任务结束后都设计了基于酒店业发展要求和酒店数字化客户管理工作实际的任务实训；且实训的场景和方式做到了与企业合作共同完成，目的在于培养在校学生的职业技能，提升其职业能力和素养。

图书目录

项目一  客户管理概述

任务一　学习客户的定义

任务二　探索客户关系

任务三　建立客户关系

项目二  数字化客户管理系统

任务一　客户关系管理

任务二　应用客户关系管理系统

任务三　操作客户忠诚度管理系统

任务四　运行社交型客户管理系统

任务五　使用用户数据管理平台

项目三  客户拓展和引流

任务一　认识客户拓展模型

任务二　接触客户

任务三　连接客户

任务四　培育客户

任务五　转化客户

任务六　留存客户

任务七　维护客户

项目四  客户数字化运营

任务一　收集客户数据

任务二　提供个性化服务

任务三　销售适宜的产品

任务四　收集反馈信息

任务五　优化决策方案

项目五  客户运营数据分析

任务一　了解数据分析的概念

任务二　掌握数据分析的技巧

任务三　可视化数据分析

项目六  数字化客户管理实践

任务一　设置客户行为标签

任务二　管理线上运营渠道

任务三　制作优惠券体验券

任务四　构思客户线下转线上的方案

任务五　建立客户价值评价体系

任务六　构建会员管理方案

任务七　探索客户管理新方法